关于物业红黑榜，必须要知道这10个问题

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《住房和城乡建设部办公厅关于印发部2023年信用体系建设工作要点的通知》中强调要开展相关研究，加快建立健全信用管理制度，研究制定物业服务企业红黑名单制度。社区治理是城市治理的最小单元，物业企业提供的服务质量关乎人民福祉，为确保居民能够享受相对优质的服务，需要对物业企业的行为进行约束，例如提高地区准入门槛、注重满意度或居民反馈、对失信违约企业进行处罚限制等。

以下提出十个问题，帮助大家快速而全面的了解红黑榜制度。

1问题一：为什么要建立物业红黑榜制度？

当下，物业与业主之间的矛盾较为棘手，物业提供服务质量参差不齐，居民对物业的不满情绪也在不断发酵，居民物业费收缴率不高，物业人员的服务积极性因此受到影响，以此恶性循环，甚至喊出“取消物业”的口号。但其实矛盾的根源并不在于是否存在物业，而是服务能否让居民满意，红黑榜制度的建立正是为了解决此项矛盾。

红黑榜为消费者提供了一个公开透明的渠道，通过红黑榜的评估和排名，了解不同物业公司的表现和口碑，过滤掉服务质量过差的企业，同时奖优罚差，激励物企提供更高质量的服务，物业企业为了获得更好的评级和排名，会不断提升服务质量、管理水平和技术能力，这将促进整个行业物业服务标准的提高与服务质量的改善，为居民和业主提供更好的生活环境和体验。

与此同时，红黑榜也给了业主一个可视化的选择名单，更易于业委会择选相对优质物业，减少后续物业企业在服务过程中的矛盾。

2问题二：物业红黑榜制度的原理是什么？

不同地区标准与流程都会有一定的差别，但总体相似，即对区域内的物业企业根据用户满意度、投诉情况、投诉处理情况、抽查情况等多项指标进行考核，并引入第三方测评机构，由物业服务质量第三方测评机构每季度对各物业服务住宅小区按照物业服务合同及相应服务标准开展综合测评,促进考核方式更加公平公正，根据综合考核结果，将物业企业进行分档处理，以季度、年度等频率分别拉入区域红黑榜名单，并进行通报，通报途径包括政府网站、物业行业协会、物业小区公告栏、新闻媒体等。对进入红榜的企业颁奖表彰、对进入黑榜的企业处罚、清退等。

3问题三：什么样的企业会被列入黑榜？

根据各个地区的评选规则，会进行综合打分，排名靠后的企业会进入区域物业黑榜，例如：

服务质量低下：物业企业在服务提供过程中出现频繁的问题和差错，无法及时、有效地响应居民的需求和投诉，例如设施维护不到位、清洁不及时、安全隐患等。

管理不善：物业企业在社区管理方面存在缺陷，导致社区秩序混乱、规章制度不完善、违规行为无法得到妥善处理等问题，例如停车管理混乱、违规装修、噪音污染等。

不诚信行为：物业企业存在不诚信行为，如虚假宣传、违反合同约定、滥用权力、违法行为等。

高额费用和不合理涨价：物业企业在费用收取方面存在不透明、高额或不合理的行为，损害了业主的利益，包括未经合理解释的费用增加、强制性消费、收费项目的隐瞒等。

北京市朝阳区：由北京市市民热线服务中心对朝阳区物业服务诉求办理情况进行随机抽样回访，根据市民回访结果形成每家物业服务企业办理市民诉求的三率，即：响应率、解决率、满意率。再对三率按照10%、50%、40%的比例加权计算，形成综合得分进行排名，每期公布红黑榜，综合排名后十的企业进入黑榜。

4问题四：物业企业被列入黑榜有何影响？

物业企业被纳入当地黑榜，说明其在多个方面存在着服务缺陷，难免会对企业造成不小的负面影响，例如会影响企业在当地的业务开展，大多数地区都在政策中表明，对被列入黑榜的物业企业在公示期间参加当地项目投标进行减分，降低了项目获取几率，不利于区域的进驻与业务的深耕。

还会使企业的品牌形象受损，声誉是企业长期积累的重要资产，一旦受损，恢复和重建信任将变得更加困难。列入黑榜会有一段时间的公示期，这可能导致业主和潜在客户对该企业的不信任和疑虑，流失老客户、难以获取新客户，进一步影响其市场地位和竞争力。

而且企业一旦被列入黑榜，相关部门对其审核更加严格，频率增加、程度增强等，查明其不良行为的事实并采取相应的处罚措施，让企业开展日常工作变得更加困难。相关部门会要求被列入黑榜的物业企业进行整改，整改不过关，或者未进行整改，还有被清退的风险。


问题五：什么样的企业会被列入红榜？

红榜是对物业企业在服务质量、管理水平和客户满意度等方面表现出色的认可和奖励。列入红榜的企业往往在考核名单的前几名，或者有突出贡献、突出表现等。

例如具有出色的服务质量，能够提供高效、准确、及时的物业管理和维护服务，这可能包括良好的保洁、维修、安保等服务。以及能够建立通畅的沟通渠道，积极响应业主需求、并积极采取措施改善服务和解决问题等。

问题六：物业企业列入红榜有何影响？

被列入红榜企业相关部门给予奖励，例如在招投标中予以加分、减少监督检查次数、在各类创先评优中优先推荐、适当提高项目的补贴标准、优先办理等便利服务措施等。

除此之外，还会有益于企业品牌宣传，被列入红榜意味着物业企业在服务质量、管理水平或其他方面表现出色，这将对企业的品牌形象产生积极影响，有助于吸引新客户、留住现有客户，并提升企业的市场竞争力。

北京市朝阳区：红黑榜将同时提供给行业主管部门和全区所有小区，作为物业企业信用评估的重要指标，和小区业主选聘物业企业的重要参考，朝阳区也将进一步研究出台具体的奖惩措施，对稳定在红榜、服务绩效好的企业，视情况提请相关部门给予奖励；对长期在黑榜、服务绩效差的企业将提请行业主管部门约谈，必要时依法给予惩治措施。
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7问题七：物业企业被列入黑榜怎么办？

服务质量不过关，被列入黑榜自然也是企业应该承担的责任，但并不是一朝被列入黑榜就永无翻身之地了，物企还是可以通过一系列信用修复手段走出“黑名单”，政府也积极鼓励“黑榜”名单企业通过积极整改，消除不良社会影响、取得社会认同等方式自主修复失信记录。例如上海市嘉定区表示，凡自主修复并经区工作组认定合格的，在认定合格后5个工作日内从“黑榜”名单中撤出并予以公示告知。

8问题八：哪些地区实施了红黑榜制度？

物业服务“红黑榜”在部分城市已经推行过多年，如南京、北京、上海、海口、绍兴、烟台、九江、兰州、长沙、成都、宁波、西安、武汉、临沂、盐城、厦门、大连、沈阳、哈尔滨、等多个城市均在积极推行物业服务“红黑榜”。

9问题九：如何查看红黑榜名单？

通常各个地区的红黑榜都会在物业管理网站、住建部、政府官网、以及其它媒体等公开渠道进行公布，会根据时间分为季度、年度等多个榜单。例如：
北京市朝阳区：“红黑榜”将由朝阳区城市管理指挥中心采取月度榜、年度榜两种方式发榜，榜单将在“北京朝阳”和朝阳区物业管理网站以及其他媒体平台予以公示。


10问题十：当前物业红黑榜制度还面临哪些

难点及缺陷？

红黑榜制度可以说是应时而生的产物，虽然已经被多个地区推行，但也难免会出现许多缺陷，例如数据收集的准确性、地方政府是否存在保护机制等等。

评判标准是否可观：目前物业红黑榜制度的标准和评价体系存在不一致性，同地区、不同机构对于评判物业企业的标准和指标可能存在差异，多个地区都将用户满意度作为衡量物企服务质量的重要指标，用户满意度又是一个相对主观的因子，这使得企业在不同的评价体系下可能出现评级的差异，难以进行真实的比较和评估。

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